5 วัคซีนการสื่อสารยุค “โควิด-19”

“เฟลชแมน ฮิลลาร์ด” (FleishmanHillard) บริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการชื่อเสียงและการบริหารภาวะวิกฤต ร่วมกับเครือข่าย 80 สำนักงานทั่วโลก จัดตั้ง “คณะทำงานเฉพาะกิจเรื่องโคโรนาไวรัส” เพื่อสร้างระบบปฏิบัติการในการสื่อสาร และการสร้างเกณฑ์มาตรฐาน (Benchmarking) จัดทำรายงานสถานการณ์รายวัน และการสร้างแผนการสื่อสารในภาวะฉุกเฉิน เพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้เป็นแนวทาง หรือเป็น 5 วัคซีนป้องกันผลกระทบทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่

 

วัคซีนที่ 1 ดูแลทุกคนในองค์กร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ทั่วถึง การสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อองค์กร โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีการแพร่ระบาดของโรคอย่างต่อเนื่อง บริษัท ห้างร้านต่างๆ ต้องเข้าใจถึงความพลิกผันของสถานการณ์ ที่อาจสร้างความขัดแย้งทางความเห็น และความต้องการที่แตกแยกแตกต่าง

 

กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่องค์กรต้องดูแลในระดับนี้ ครอบคลุมถึง พนักงานประจำและพนักงานชั่วคราว คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชนใกล้เคียงที่องค์กร/บริษัท ดำเนินกิจการในพื้นที่นั้นๆ  รวมทั้งการประสานความร่วมมือและบูรณาการทางการสื่อสารกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องกับสาธารณสุขในพื้นที่  กรมควบคุมโรค ผู้นำชุมชน ผู้บริหารนโยบายภาครัฐทั้งในระดับท้องถิ่น และระดับประเทศ เป็นต้น

 

วัคซีนที่ 2 รับฟัง และเตรียมพร้อมในการสื่อสารกับหน่วยงานนอกองค์กร และอย่าประเมินสถานการณ์ในองค์กรต่ำเกินไป ผู้บริหารและบริษัทต่างต้องเข้าใจและพร้อมเผชิญกับความจริง หากพนักงานหรือบริษัทตกอยู่ในสถานการณ์ การแพร่ระบาดของโรคภายในองค์กร นั่นคือสิ่งที่ทุกคนในสังคมและในประเทศนี้ ต้องเผชิญความจริงที่น่าตระหนกนี้ไปด้วยกัน

 

ขณะเดียวกันสามารถปฎิบัติการและสื่อสารด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง จากบรรดาองค์กรที่รับผิดชอบ เป็นกลุ่มผู้เชี่ยวชาญทางด้านการระบาดวิทยา การจัดการเรื่องสุขภาพและสาธารณสุขของประชาชน ทั้งจากต่างประเทศ และในประเทศ ไม่ว่าจะเป็น องค์การอนามัยโลก (World Health Organization : WHO) กระทรวงสาธารณสุข  กรมควบคุมโรค  กองโรคติดต่อทั่วไป มติคณะรัฐมนตรี คณะที่ปรึกษานายกรัฐมนตรี และการประกาศต่อการปรับยุทธศาสตร์ในการเตรียมความพร้อม ป้องกันและแก้ไขปัญหาโรคติดต่ออุบัติใหม่แห่งชาติ

 

วัคซีนที่ 3 ตัดสินใจ และสื่อสารที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจ คุณค่าของความเคารพสิทธิส่วนบุคคล เสรีภาพของความเป็นมนุษย์ และบนความรับผิดชอบต่อผู้อื่นและสังคม ในทุกสถานการณ์ที่บีบบังคับให้องค์กรต้องเผชิญกับความเสี่ยง และความกดดันต่างๆ ขอแนะนำให้ผู้บริหารและองค์กรใช้หลักการของมนุษยธรรม และความรับผิดชอบต่อส่วนรวม

 

ในการชี้นำการตัดสินใจในการบริหารความเสี่ยง และการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่คับขันเช่นนี้ องค์กรจำเป็นต้องบริหารการสื่อสารบนเป้าหมายที่ต้องการบรรลุในภาวะวิกฤติ (communications with a sense of purpose) ไม่เป็นการสื่อสารบนอารมณ์ ความกดดัน และความรู้สึกในห้วงขณะนั้น

 

การสื่อสารที่อยู่บนการบริหารความต้องการ และความสนใจของทุกกลุ่ม ที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นเรื่องสำคัญมาก สำหรับผู้บริหารและโฆษกขององค์กร ควรต้องสื่อสารที่แสดงถึงความเข้าอกเข้าใจในสถานการณ์ และรับผิดชอบในข้อความที่ใช้ในการสื่อสารอย่างระมัดระวัง บนความเปราะบางในการรับสารของผู้รับฟังและประชาชน ที่อยู่ภายใต้อารมณ์ความรู้สึกของผู้ตกเป็นเหยื่อโรคระบาด ครอบครัว และผู้คนที่แวดล้อม โดยไม่สร้างความตื่นตระหนกมากเกินไป ต่อการดำเนินชีวิตปกติสุขของคน และต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ

 

วัคซีนที่ 4 ยอมรับ และตัดสินใจอย่างเด็ดเดี่ยวและชัดเจน แม้ว่าในขณะนั้น อาจไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์แบบทั้งหมดในมือ ในสถานการณ์การแพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ทั้งภายในไทย และต่างประเทศ

 

เรามักจะได้รับทราบข้อมูลที่เป็นข่าวลือ ข่าวปลอม ข่าวสารที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ข่าวที่สร้างความตื่นกลัว เผยแพร่อย่างรวดเร็วในสังคมออน์ไลน์ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นเสมอในภาวะวิกฤติ อย่ารีรอให้มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ จึงจะสื่อสาร เพราะเหตุการณ์ที่สามารถพลิกผันตลอดเวลา อาจทำให้องค์กรและผู้บริหารไม่สามารถทำการสื่อสาร ทำความเข้าใจหรือแสดงจุดยืนได้ทันท่วงที นั่นคือ โอกาสที่ให้บุคคลอื่นฉกฉวยการสื่อสารสร้างข้อมูลเท็จ บิดเบือน และสร้างความสับสน

 

ดังนั้น องค์กรต้องเท่าทันกับข้อมูลจากภาครัฐ และหน่วยงานที่เขื่อถือได้ เพื่อสื่อสารกับพนักงานในกรณีที่ต้องเปลี่ยนแปลง กำหนดการเข้าทำงาน การเดินทาง ความปลอดภัยและสุขอนามัยของสถานประกอบการ ค่าจ้าง และอื่นๆ ที่องค์กรต้องตัดสินใจเรื่องแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan)

 

วัคซีนที่ 5 เปิดใจต่อความเห็นที่แตกต่าง และความขัดแย้ง แม้ว่าการเผชิญกับวิกฤตโรคระบาดโควิด-19 เป็นปัญหาและความท้าทายกับพวกเราทุกคนในโลกนี้ ไม่แบ่งแยกเชื้อชาติ ฐานะและวรรณะ เราต้องมีความเข้าใจที่จะบริหารจัดการ กับกลุ่มคนที่อาจมีวิสัยทัศน์ มีความเห็นที่แตกต่าง มีปฏิกิริยาต่อต้านบนพื้นฐานของการปกป้องผลประโยชน์ของกลุ่ม อาทิ

 

สหภาพพนักงาน อาจต้องการเสนอข้อเรียกร้องและต้องการสื่อสารกับสื่อมวลชน เพื่อให้เป็นที่รับรู้ในวงกว้าง 

 

คู่แข่งทางธุรกิจ อาจใช้โอกาสนี้ ในการปล่อยข่าวลือเพื่อดิสเครดิตในเรื่องการให้บริการ หรือคุณภาพของสินค้า

 

พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชน หรือหน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคจากบริษัท ห้างร้านของท่านอาจไม่เห็นด้วย หรือต่อต้านกับวิธีการรับมือและการสื่อสารของท่าน

 

ดังนั้น ขอแนะนำให้บริหารการสื่อสาร บนพื้นฐานของการประสานความร่วมมือในทุกภาคส่วน รัดกุมในการออกแบบ เลือกถ้อยคำในการสื่อสารที่สร้างผลลัพธ์เชิงบวก ชัดเจน ไม่สร้างความคลุมเครือให้มีการตีความที่สร้างความแตกแยก หรือความไม่พอใจในสังคม ภายใต้เงื่อนไขที่พวกเราต้องรวมพลังความร่วมมือ ความเป็นเอกภาพในการแก้ปัญหา เพื่อผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้ด้วยกัน

 


นอกจากนี้ เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ยังได้ตั้ง 10 คำถามสำคัญที่องค์กรต้องถามใจตัวเอง คือ

 

1. องค์กรของคุณตั้งคณะบูรณาการทำงานจากหลายฝ่าย หลายแผนกในการดูแลพนักงาน และดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หากสถานการณ์โรคระบาดก้าวข้ามสู่ขั้นรุนแรง หรือไม่

 

2. องค์กรของคุณมีแผนการบริหารการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่ได้รับการอนุมัติ ในกรณีของการแพร่กระจายโรคระบาด หรือไม่

 

3. จัดระบบการบริหารกลุ่มงานที่รับผิดชอบและดูแล ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขององค์กรไว้หรือไม่ ระบุกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนหรือไม่ ว่าคือใครบ้าง


4. ความกังวลของกลุ่มผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียคือสิ่งใดบ้าง

 

5. องค์กร สามารถจัดระบบการทำงานจากที่บ้านได้หรือไม่

 

6. มีมาตรการอย่างไร ในการสื่อสารและปฏิบัติต่อพนักงานที่ป่วยด้วยโรคโควิด-19

 

7. การหยุดชะงักในธุรกิจขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจอย่างไร


8. การหยุดขะงักในการผลิตขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปสงค์ อุปทานของประเทศหรือไม่ อย่างไร

 

9. ธุรกิจขององค์กรท่านมีแผนจัดงานประชุม งานพบปะ งานเปิดตัวสินค้า ขนาดใหญ่ทั้งภายใน และภายนอกองค์กร ในอีก 3 เดือนข้างหน้าหรือไม่ จะปรับกลยุทธ์อย่างไร

 

10. องค์กรมีมาตรการรับมือกับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร

 

“สถานการณ์โควิด-19 เปรียบเสมือนระเบิดเวลา ที่กำลังรุกคืบเข้ามาทุกขณะ การเตรียมความพร้อมให้องค์กร โดยเฉพาะประเด็นการสื่อสารในภาวะวิกฤต ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มแต้มต่อให้ธุรกิจ” โสพิส เกษมสหสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย กล่าว

 

โสพิส เกษมสหสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย จำกัด

Share: