การบริการไม่สะดุด...สร้าง ‘ความเชื่อมั่น&ความพึงพอใจ’ ให้กับลูกค้า

นับตั้งแต่เกิดเหตุการณ์ระบาด ‘ไวรัส COVID-19’ ทำให้ธุรกิจมากมายต้องปรับกลยุทธ์เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน รวมถึงบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน (บลจ.) ด้วยเช่นกัน


ซึ่งในวันนี้ทาง ‘Wealthy Thai’ ได้นำมุมมองของ ‘บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน ยูโอบี (ประเทศไทย) จำกัด’ โดยมี “วนา พูลผล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มาร่วมแชร์มุมมองให้ฟังกัน

 

 

เตรียมความพร้อม ‘ด้านบุคลากร-ระบบการทำงาน’…ดำเนินแผน BCP

เราให้ความสำคัญกับ ‘สุขภาพกายและใจ’ และความปลอดภัยของพนักงานเป็นหลัก พร้อมทั้งการปรับแผนการทำงานในแต่ละแผนกงาน โดยมีการดำเนินการแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (BCP) โดยการจัดให้พนักงานปฏิบัติงานที่สำนักงานสำรองและที่บ้าน เพื่อ ‘ความปลอดภัย’


รวมทั้งทางบริษัทมีการเตรียมพร้อมเรื่อง ‘ระบบเทคโนโลยี’ ต่างๆ ในการทำงาน ทั้งระบบ front และ back office เพื่อให้รองรับตามแผน BCP ที่มีการจัดแบ่ง กระจายกลุ่มการทำงาน ตามมาตรการ ‘การเว้นระยะห่างจากสังคม หรือ Social distancing’ ของกระทรวงสาธารณสุข เพื่อให้พนักงานทุกฝ่ายงานปฏิบัติงานได้ตามปกติและการดำเนินธุรกิจของบริษัทเป็นไปอย่างต่อเนื่อง


ทางด้าน ‘ระบบบริหารการลงทุน (Investment)’ บริษัทมีการเตรียมพร้อมระบบต่างๆ เพื่อให้ทางทีมงานบริหารงานลงทุน สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ และทุกเวลา


ทางด้าน ‘ระบบการให้บริการลูกค้า’ ทั้งระบบ call center ทางบริษัทมีการจัดเตรียมความพร้อมทางด้านบุคลากร สถานที่ปฏิบัติงาน และระบบการรับสายลูกค้า เพื่อให้รองรับการให้บริการด้วยมาตรฐานการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ

 

 

การ “เปลี่ยนวิกฤต”...ให้เป็น ‘โอกาส’ ทางธุรกิจ

เราปรับ platform การดำเนินธุรกิจ ช่องทางการขยายธุรกิจ ในแง่ของการนำเสนอให้ลูกค้าใช้บริการใน digital platform โดยเน้นบริการผ่าน mobile application ‘UOBAM Invest’ ที่สะดวก รวดเร็วและปลอดภัย สามารถทำรายการได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งในขณะเดียวกันนั้น ทางบริษัทจัดการก็ได้มีการพัฒนา application ดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง

 

 

 

 

ทั้งการเพิ่ม feature การใช้งาน การเพิ่มส่วนของข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการลงทุนของลูกค้า อีกทั้งการปรับเปลี่ยน function เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการได้ง่ายขึ้น และใน phase ถัดไป ทางบริษัทจัดการมีเป้าหมายที่จะพัฒนาการให้บริการในทุกระบบ รวมทั้ง digital platform เว็บไซด์และ mobile app เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในแต่ละรายบุคคล (Personalization) และเพื่อเป็นการขยายฐานลูกค้าในช่องทางธุรกิจดิจิตัลในระยะใกล้นี้


“การนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้ในระบบบริหารงานลงทุน (Investment Technology) และพัฒนาเครื่องมือทางการทางลงทุน ประกอบกับการตอกย้ำ ‘จุดแข็ง’ ของทีม ของการมีเครือข่ายทีมบริหารงานลงทุนที่แข็งแกร่งในระดับภูมิภาค ประกอบกับพันธมิตรระดับโลก ซึ่งช่วยเอื้อต่อการเข้าถึงข้อมูลทางการลงทุนได้อย่างกว้างไกล และเจาะลึก ทำให้การบริหารงานลงทุนทำได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น” นายวนากล่าวเพิ่มเติม

 

 

ปรับตัวก้าวสู่... “New Normal”

New Normal” ถือเป็นพฤติกรรมใหม่ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าในการตัดสินใจลงทุน  เช่น ลูกค้าสะดวกที่จะใช้บริการออนไลน์ เพื่อเปิดบัญชีกองทุน หรือทำรายการผ่านระบบการชำระเงินออนไลน์ของธนาคารได้โดยง่าย


จากสถานการณ์ New normal ในปัจจุบัน ได้ตอกย้ำว่ากลยุทธ์ของบริษัทจัดการที่เล็งเห็นความสำคัญเรื่องของเทคโนโลยี รวมถึง กลยุทธ์แบบ ‘เจาะจงเฉพาะบุคคล (Personalization Strategy)’ ที่ทางบริษัทจัดการได้ทำการวิจัยเพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า  

 

 

 “ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 บริษัทได้รับมือสถานการณ์ได้โดยไม่มีผลกระทบต่อลูกค้า ที่ประสงค์จะเปิดบัญชี หรือทำธุรกรรมกองทุน ซึ่งลูกค้าจะรู้สึกและไว้วางใจบริษัทจัดการว่ามีความมั่นคง ซึ่งมีผลต่อความเชื่อมั่นและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า”


นำมาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแบบเจาะจงเฉพาะบุคคลมาโดยตลอด รวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทจัดการยังหา “โอกาสใหม่” เพื่อสร้าง “New Business Model” และเสริมพันธมิตรทางธุรกิจให้แข็งแกร่ง ผ่านช่องทางดิจิทัลอีกด้วย

 

 

สื่อสารกับนักลงทุน ‘อย่างสม่ำเสมอ’

เราให้ความเชื่อมั่นในการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องในทุกสภาวการณ์ โดยการสื่อสารกับลูกค้า ตัวแทนขาย และนักลงทุนอย่างสม่ำเสมอ ผ่านทุกช่องทางของบริษัทจัดการ


โดยได้จัดการมีการสื่อสารและให้ความมั่นใจกับลูกค้า รวมถึงตัวแทนขายในเรื่องต่างๆ รวมทั้งการ update สถานการณ์ต่างๆ ของบริษัทจัดการ ในทุกช่องทางของบริษัท


“จัดทำและเผยแพร่บทวิเคราะห์สถานการณ์ตลาดและการลงทุน จากทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และทีมบริหารงานลงทุน อย่างทันเหตุการณ์ ในรูปแบบสื่อที่ลูกค้าสามารถเข้าถึง และเข้าใจได้ง่าย เช่น การจัดทำคลิปวีดีโอ update สถานการณ์และกลยุทธ์การลงทุน รวมไปถึงกองทุนแนะนำ รวมไปถึงบทวิเคราะห์ความเห็นเชิงลึกของกลุ่ม UOBAM ที่มีการจัดทำและเผยแพร่มาอย่างสม่ำเสมอ”


พร้อมทั้งจัดการ จัดให้มีการ training และ update ข้อมูลทางการลงทุน และกองทุนให้แก่ตัวแทนขายอย่างสม่ำเสมอ และให้การสนับสนุนตัวแทนขายในรูปแบบกิจกรรม และ campaign ต่างๆ

 

 

ให้ความมั่นใจในด้าน “การบริหารงานลงทุน (Investment Management)”

เราให้ความมั่นใจในด้านการบริหารกองทุนและพอร์ตการลงทุน โดยทีมผู้เชี่ยวชาญบริหารงานลงทุนระดับภูมิภาคทั่วเอเชียยังคงปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถบริหารกองทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ในสภาวการณ์ลงทุนที่ผันผวน ตอกย้ำปรัชญาการลงทุนและทิศทางกลยุทธ์การลงทุน ที่เน้นการนำเอาหลักการบริหารกองทุนแบบยั่งยืน (ESG and Sustainability concept) มาปรับในกระบวนการลงทุน และคัดเลือกหุ้น

 

 

ดูแลลูกค้าแต่ละ Segmentation อย่างใกล้ชิด

เราจัดการให้มีทีมงานที่ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยแบ่งตาม segmentation ของลูกค้าอย่างชัดเจน ทั้งลูกค้าบุคคล ลูกค้าสถาบัน รวมไปถึงลูกค้าที่ทำรายการผ่านตัวแทนขายต่างๆ โดยแต่ละกลุ่มลูกค้าจะมีทีมติดต่อและให้บริการตามความต้องการที่แตกต่างกันของแต่ละกลุ่ม เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายและตรงจุด เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าในทุกสถานการณ์


“จัดหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการลงทุน และพอร์ตการลงทุนของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะในช่วงเวลาตลาดผันผวน บริษัทจัดการมีการนำเสนอ marketing campaign ต่างๆ ให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อเน้นสร้างความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและยั่งยืนสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม สร้างความมั่นใจว่าบริษัทจัดการจะอยู่เคียงข้างลูกค้าทุกกลุ่มในทุกสถานการณ์”


ด้วยการวางแผนรับมืออย่างเป็นระบบอย่างใส่ใจและตั้งใจของ “บลจ.ยูโอบี” จึงยังคงให้บริการและดูแลลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดในท่ามกลาง ‘วิกฤต COVID-19’ ที่เกิดขึ้นได้เป็นอย่างดี สมกับเป็นหนึ่งในผู้นำกลุ่มบลจ.ต่างชาติในไทยอย่างแท้จริง

Share: