ในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนธุรกิจควรวิเคราะห์ให้ได้ว่าธุรกิจมีความสัมพันธ์กับ “ผู้มีส่วนได้เสีย” กลุ่มต่างๆ ตลอดห่วงโซ่คุณค่าอย่างไรบ้างในแต่ละกิจกรรมการดำเนินงานของธุรกิจเพื่อให้สามารถพัฒนาและยกระดับความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างเหมาะสมเพื่อความอยู่รอดและเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน


“ผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholders)” คือบุคคล กลุ่มคน องค์กรที่สามารถสร้างผลกระทบและ/หรือได้รับผลกระทบ ไม่ว่าจะเป็นการ ‘ได้รับประโยชน์’ หรือ ‘เสียประโยชน์’ จากการดำเนินธุรกิจหรือกิจกรรมขององค์กร

 
ผู้มีส่วนได้เสีย ประกอบด้วย

• ผู้มีส่วนได้เสียหลัก (Primary Stakeholders) คือ กลุ่มผู้เกี่ยวข้องใกล้ชิดธุรกิจ ‘โดยตรง’ เป็นผู้ที่ได้รับประโยชน์ หรือผลกระทบทางตรงจากการประกอบกิจการ เช่นลูกค้า คู่ค้า ผู้ส่งมอบ พนักงานและครอบครัวพนักงานผู้ถือหุ้น นักลงทุน เจ้าหนี้ ชุมชนรอบถิ่นตั้งธุรกิจ เป็นต้น

• ผู้มีส่วนได้เสียรอง (Secondary Stakeholders) คือกลุ่มผู้เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ‘โดยอ้อม’ เป็นผู้ที่ได้รับประโยชน์หรือผลกระทบทางอ้อมจากการประกอบกิจการ เช่นรัฐบาล หน่วยงานราชการ หน่วยงานของรัฐ สมาคมการค้า กลุ่มวิชาชีพ NGO ผู้ที่จะมาเป็นลูกค้าหรือพนักงานในอนาคต ชุมชนนอกถิ่นที่ตั้ง เป็นต้น

“ธุรกิจมีความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มในแต่ละกิจกรรมการดำเนินงานที่แตกต่างกันไปธุรกิจควรวิเคราะห์ให้ได้ว่าใครเป็นผู้มีส่วนได้เสียที่มีผลกระทบต่อธุรกิจหรือได้รับผลกระทบจากธุรกิจในทางตรงและในทางอ้อมเพื่อที่จะสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับบริบท”


กระบวนการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย ประกอบด้วย

1) การระบุและประเมินลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย ธุรกิจต้องระบุให้ได้ว่าใครคือผู้มีส่วนได้เสียซึ่งส่งผลกระทบต่อองค์กร และได้รับผลกระทบต่อองค์กร ใครเป็นผู้มีส่วนได้เสียทางตรงและทางอ้อมโดยต้องระบุตลอดห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจ


2) การเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้เสียมีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนทำความเข้าใจ รับฟังความคิดเห็นและความต้องการระหว่างกัน


3) การวิเคราะห์ความคาดหวังหรือผลกระทบที่สำคัญจากผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควรนำความคาดหวังหรือผลกระทบของผู้มีส่วนได้เสียไปวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง เพื่อหาระดับสำคัญที่มีต่อองค์กรโดยอาจใช้เครื่องมือแผนภูมิเป็นตัวช่วยจัดระดับและเปรียบเทียบความสำคัญของประเด็นต่างๆ ที่มีต่อทั้งองค์กรและต่อผู้มีส่วนได้เสียไปพร้อมกัน


4) การปรับปรุงแก้ไขประเด็นปัญหาและมองหาโอกาสพัฒนาธุรกิจเมื่อทราบว่าผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มใดและประเด็นใดมีอิทธิพลต่อการดำเนินงาน ก็ต้องวางแผนตอบสนองต่อประเด็นเหล่านั้น


กระบวนการการวิเคราะห์ความคาดหวังหรือผลกระทบที่สำคัญระหว่างบริษัทกับผู้มีส่วนได้เสียทำให้ธุรกิจรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียซึ่งจะสามารถหาทางบริหารจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการในระดับที่เหมาะสม ทำให้สามารถลดความเสี่ยงและผลกระทบในทางลบรวมถึงเป็นสร้างโอกาสทางบวกที่จะพัฒนาองค์กรให้ขยายและเติบโตต่อไป

โดยสรุป “ผู้มีส่วนได้เสีย” มีความสำคัญต่อการดำเนินงานขององค์กร ดังนี้

• ช่วยในการกำหนดนโยบาย กลยุทธ์ ทิศทาง แผนการดำเนินงานและแนวทางในการพัฒนาองค์กร

• เป็นโอกาสและประโยชน์ในการสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

• สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงและผลกระทบเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นต่อธุรกิจ

• ทำให้การดำเนินธุรกิจราบรื่นจากการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้เสีย